Las estrategias para atraer nuevos clientes pueden costar hasta 7 veces más que la inversión en crear una buena relación a largo plazo. Conocer el costo real de un cliente es una métrica importante para la gestión financiera de una empresa.
Mantener la salud financiera de una empresa depende mucho de la habilidad del equipo comercial. Para atraer nuevos clientes, es común invertir en divulgación, material publicitario y hasta AdWords. Participar en ferias y eventos también aumenta la exposición de la marca a públicos especializados. ¿Pero cuál será el retorno? ¿Todo esto será suficiente para convertir a un cliente en un cliente fiel?
Atraer a nuevos clientes no significa necesariamente fidelizarlos. Para el 76% de los consumidores, la experiencia de atención es decisiva para reconocer cuánto la empresa se preocupa por mantenerlos satisfechos. Y es sobre la base de esa experiencia que ellos deciden si pueden confiar y recomendar esta marca, y no otra.
Aumentar la base de clientes es la primera iniciativa de muchas empresas, pero hay que analizar algunos puntos:
¿Cuál es el costo de adquisición de un cliente para su empresa? El Costo de Adquisición de clientes – CAC (Customer Adquisition Cost) puede ser calculado por la suma de los gastos en marketing y ventas en un determinado período dividido por el número de clientes conquistados en este mismo período. Tener en cuenta este número ayuda a tomar decisiones: ¿vale la pena mantener la estrategia para atraer nuevos clientes o mejor optar por redirigir la inversión para fidelización?
Ya es consenso para el mercado: cuesta más caro atraer nuevos clientes que fidelizar a los clientes conquistados. Además, invertir en fidelización genera nuevas oportunidades de negocio con un mismo cliente y puede convertirlo en un influyente directo de la marca.
Para fidelizar a un cliente, sin embargo, es necesario acompañarlo durante toda la experiencia de relación con la empresa. Un cliente fiel presenta un nivel de compromiso mucho mayor que en el momento en que inició su jornada de compra.
El siguiente esquema muestra el comportamiento del cliente en relación con la empresa, desde la situación de bajo compromiso hasta el punto en que se vuelve fiel:
Cada etapa de fidelización tiene una estrategia de enfoque diferente.
El mantenimiento y la retención de los clientes está relacionada principalmente con la percepción del valor y la satisfacción con el producto / servicio o con sus atributos.
Por eso, mientras el cliente sigue presentando «bajo compromiso», es más eficaz apoyar estrategias que demuestren el diferencial de los servicios de la empresa. Es importante invertir en comunicación, en dispositivos que faciliten el contacto empresa-cliente y en personas calificadas para comunicar las características del servicio y sus ventajas.
El tipo de enfoque cambia a los clientes fieles. Cuando el cliente está gráficamente ubicado en «fidelidad» es el momento de ofrecer descuentos, servicios específicos y otras ventajas exclusivas.
Tener una estrategia completa de fidelización, por lo tanto, retroalimenta la manera como la empresa evoluciona la relación con los clientes, mejora la calidad en la comunicación e impulsa la apertura de nuevos negocios con un costo menor.
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1 comentario en «¿Cuánto cuesta atraer y fidelizar a un cliente?»
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